¿Qué es una Cross selling o Venta cruzada?

La venta cruzada es el proceso de vender un producto o servicio diferente a un cliente para aumentar el valor de una venta. A menudo se confunde con la venta adicional, que es cualquier cosa que aumente el precio y la funcionalidad de la compra original.

Por ejemplo, considere a un empleado de comida rápida que le pregunta si quiere papas fritas con su hamburguesa. Esta es una venta cruzada. Las papas fritas son un “producto” complementario a la hamburguesa. Una venta adicional puede ser una actualización, otro artículo costoso o un complemento a una compra original.

Continuando con el ejemplo de la comida rápida, una venta adicional podría incluir preguntarle al cliente si quiere “tamaño grande” de su comida:

venta cruzada vs venta adicional

El restaurante de comida rápida intenta venderle una versión más cara de su compra original.

CONSEJOS CLAVE

  • La venta cruzada es la práctica de comercializar productos adicionales para los clientes existentes, a menudo practicada en la industria de servicios financieros.
  • Los asesores financieros a menudo pueden obtener ingresos adicionales mediante la venta cruzada de productos y servicios adicionales a su base de clientes existente.
  • Se debe tener cuidado de hacer esto correctamente para mantenerse alejado de los reguladores y proteger los mejores intereses del cliente. Los asesores que simplemente hacen referencias para recibir incentivos adicionales pueden encontrarse en el extremo receptor de las quejas de los clientes y la acción disciplinaria.
  • El upselling es una táctica de ventas en la que se promueve una actualización o una versión de gama alta de un producto o servicio.
  • Wells Fargo recibió una multa de más de $ 185 millones y reembolsó más de $ 2.8 millones a los clientes por su escándalo de venta cruzada.

Cómo funciona la Venta cruzada

La venta cruzada a clientes existentes es uno de los métodos principales para generar nuevos ingresos para muchas empresas, incluidos los asesores financieros. Esta es quizás una de las formas más fáciles de hacer crecer su negocio, ya que ya han establecido una relación con el cliente y están familiarizados con sus necesidades y objetivos.

Sin embargo, los asesores deben tener cuidado al usar esta estrategia: un administrador de dinero que realiza ventas cruzadas de un fondo mutuo que invierte en un sector diferente puede ser una buena manera para que el cliente diversifique su cartera. Pero un asesor que intenta venderle a un cliente una hipoteca u otro producto que está fuera del alcance del conocimiento del asesor puede generar problemas en muchos casos.

Si se realiza de manera eficiente, la venta cruzada puede traducirse en ganancias significativas para los corredores de bolsa, agentes de seguros y planificadores financieros. Los preparadores de impuestos sobre la renta con licencia pueden ofrecer seguros y productos de inversión a sus clientes de impuestos, y esta es una de las ventas más fáciles de realizar. La venta cruzada eficaz es una buena práctica empresarial y también una estrategia útil de planificación financiera.

Importante: No debe confundirse con la venta cruzada, el upselling es el acto de vender una versión más completa o de mayor calidad del producto actual.

Consideraciones Especiales

Los asesores que realizan ventas cruzadas de productos o servicios financieros deben estar completamente familiarizados con los productos que venden. Un corredor de bolsa que vende principalmente fondos mutuos necesitará una capacitación adicional sustancial si se le asigna para comenzar a vender hipotecas a los clientes.

Una simple remisión a otro departamento que realmente vende y procesa la hipoteca puede llevar a situaciones en las que se hacen remisiones, ya sea que sean necesarias o no, ya que el corredor puede no entender cuándo el cliente realmente necesita este servicio, pero solo está motivado para ganar una tarifa de remisión.

Los asesores deben saber cómo y cuándo el producto o servicio adicional encaja en el panorama financiero de su cliente para que puedan hacer una referencia más eficaz y cumplir con los estándares de idoneidad. FINRA puede utilizar la información que recopila de su investigación para desarrollar e implementar un nuevo conjunto de reglas que rigen cómo se puede realizar la venta cruzada.

3 consejos efectivos de venta cruzada

Independientemente de los servicios que ofrezca, el secreto del éxito comienza con su enfoque.

La venta cruzada requiere un poco de habilidad y estilo para llevarla a cabo correctamente. Su enfoque debe ser sutil, de lo contrario, es probable que el cliente se desanime. Aquí hay algunos consejos para aumentar la efectividad de su estrategia de venta cruzada:

1. Aprovecha los correos electrónicos por goteo

En lugar de tratar de hacer una venta adicional justo al comienzo de una nueva relación, puede ser mejor esperar unos días o semanas antes de venderle a un cliente cualquier otro servicio. En lugar de comunicarse manualmente por correo electrónico, cree una campaña de goteo para realizar un seguimiento automático.

Por ejemplo, tome un cliente que compra uno de los paquetes de diseño web de su agencia. Puede agregarlos a una campaña de goteo que les presente la importancia de la redacción publicitaria en un correo electrónico, los resultados que algunos de sus clientes obtienen de sus servicios de redacción publicitaria en otro, y luego, en el tercer correo electrónico, envíeles una oferta.

Este enfoque funciona sutilmente en la venta cruzada como parte de su proceso de correo electrónico de goteo, en lugar de intentar vender inmediatamente a un cliente en un servicio adicional. Al enviar una serie de correos electrónicos primero, puede explicar los beneficios sin parecer demasiado agresivo. Con una campaña de goteo, puede automatizar todo este proceso para ahorrar tiempo e identificar los correos electrónicos más efectivos (observando las tasas de apertura, clic y respuesta).

2. Espere hasta que pueda proporcionar una “ganancia”

Otra táctica es trabajar en el proyecto de un cliente durante algún tiempo. Una vez que pueda mostrar resultados medibles, los clientes estarán más dispuestos a invertir en sus servicios adicionales.

También podrá establecer una mejor relación durante este tiempo y podrá elaborar un plan más personalizado adaptado a ellos. Esto se debe a que tendrá una visión interna de los métodos de marketing que utilizaba el cliente antes de contratar a su agencia, lo que tiene éxito y lo que no funciona.

3. Haga coincidir los servicios con los objetivos del cliente

El hecho de que ofrezca servicios de diseño web, por ejemplo, no significa que su cliente necesite un sitio web nuevo. Por lo tanto, debe considerar los objetivos de un cliente y cómo sus servicios adicionales se relacionan con ellos.

Si su objetivo es aumentar el tráfico, podría ofrecer publicidad PPC, SEO o marketing de contenido. El diseño web aún puede desempeñar un papel en estos servicios (por ejemplo, el diseño de páginas de destino posteriores al clic, la publicación de publicaciones en blogs, etc.), pero debe tenerlos en cuenta en toda su oferta y demostrar cómo cada servicio ayudará a cumplir los objetivos del cliente.

De esta manera, está proporcionando valor y no está tratando de venderle al cliente algo que no necesita para obtener ganancias.

5 métodos comunes de venta cruzada

Con muchas formas de venta cruzada, estos son algunos de los enfoques más comunes que las agencias de marketing digital pueden usar:

1. Ofrecer servicios adicionales

Una forma de realizar ventas cruzadas a los clientes es ofreciendo servicios adicionales. Por ejemplo, si vende software, puede considerar vender un servicio complementario o viceversa. Como ejemplo, si su agencia vende software de SEO, podría proporcionar servicios de construcción de enlaces.

Screaming Frog es una agencia de SEO y una empresa de software de rastreo web que hace precisamente eso. Junto con su herramienta de rastreo web (SEO Spider), también brindan servicios de SEM, SEO y Social Media Marketing:

2. Proporcionar artículos complementarios (ventas de paquetes)

La agrupación de ventas es otra forma común de completar una venta cruzada. Amazon usa este método a menudo en su sección “Comprados juntos con frecuencia”:

En una agencia, puede agrupar los servicios de SEO y SEM para cumplir con los objetivos de clasificación a corto y largo plazo. Otro ejemplo podría incluir empaquetar el contenido y el diseño de un libro electrónico.

3. Haz sugerencias basadas en datos

Puede vender productos o servicios adicionales observando las interacciones anteriores de un cliente con su sitio web y las compras que ha realizado.

Si descubre que un cliente ha estado navegando por su sitio web, leyendo artículos de blog sobre técnicas de publicidad digital y descargando libros electrónicos relacionados con la publicidad, puede comunicarse directamente y defender sus servicios de PPC.

Muchos CRM, como HubSpot y Agile CRM, pueden asignar la actividad del sitio web a cualquier contacto que tengas:

4. Presentar promociones

Si actualmente tiene una promoción para uno de sus servicios, este es un momento ideal para realizar una venta cruzada a un cliente. Este enfoque se presenta como un intento de resaltar una venta en lugar de apuntar específicamente a un cliente, por lo que hay menos riesgo inherente asociado.

Por ejemplo, si tiene un descuento de Black Friday en sus servicios de marketing en redes sociales, puede comunicarse con sus clientes de marketing de contenido para informarles de la venta. Es posible que estén interesados ​​en el servicio como una forma de promover aún más su contenido.

5. Educa a tus clientes

Por último, es posible que algunos clientes no comprendan completamente el valor de su conjunto de servicios. Es posible que se den cuenta de que el SEO es esencial, pero las ventajas de los servicios específicos de SEO (construcción de enlaces, marketing de contenido y diseño web optimizado para dispositivos móviles) pueden requerir más educación.

Al educar a los clientes, puede ilustrar los beneficios de cada servicio y cómo podrían aplicarse a su cliente. Enviarles libros electrónicos, publicaciones de blog relacionadas o ingresarlos en un curso por correo electrónico son algunas formas comprobadas de mostrar su experiencia y educar a los clientes.

Una vez que vean cómo cada servicio puede beneficiar a su negocio, será más probable que acepten un trabajo adicional.

¿Cuál es el mejor momento para hacer cross selling ?

Saber cuándo hacer una venta cruzada es tan importante, si no más, que la venta inicial en sí. Si intenta venderle a un cliente en el momento equivocado, puede dañar su relación en el futuro o anular la venta original por completo.

Ningún enfoque o regla dicta el mejor momento para la venta cruzada.

Sin embargo, al recordar el objetivo central de la venta cruzada, persuadir a un cliente para que compre un servicio que complemente su compra original, puede programar la venta en el momento adecuado. En pocas palabras, el mejor momento para la venta cruzada es cuando la venta tiene sentido.

Ejemplo

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Si fueras una tienda de videojuegos, una gran oportunidad para la venta cruzada de videojuegos sería cuando alguien compre una nueva consola.

Como agencia, si tiene un cliente que acaba de lanzar sus cuentas de redes sociales, puede ofrecer administración de redes sociales para ayudar a atraer nuevos seguidores. Si un cliente acaba de lanzar anuncios de Google y Facebook, puede ofrecer servicios de diseño de página de destino posterior al clic para generar más tráfico y clientes potenciales.

En última instancia, no hay un momento exacto para la venta cruzada, pero hay muchos momentos equivocados y depende de usted determinar cuándo hacer la llamada. Algunas ventas pueden ir bien inmediatamente después de que un cliente firme con usted, mientras que otras se guardan mejor para más adelante en la relación.

La venta cruzada es valiosa tanto para usted como para el cliente

Los ingresos recurrentes son extremadamente vitales para el crecimiento de la agencia. Sin ingresos mensuales, puede ser difícil predecir el flujo de efectivo y realizar las inversiones necesarias para hacer crecer su negocio. Sin embargo, encontrar nuevos clientes es un proceso difícil y costoso.

Por eso es tan importante capitalizar las ventas que realiza y continuar vendiendo a los clientes actuales. Una de las mejores formas de hacerlo es a través de la venta cruzada. Al adoptar un enfoque sutil, crear una experiencia positiva y programar la venta, puede aprovechar al máximo su estrategia de venta cruzada.

Cross selling frente al up selling

La venta cruzada y la venta adicional son tácticas de venta que se utilizan para convencer a los clientes de que compren más. Sin embargo, existen diferencias a considerar.

El upselling, también conocido como venta sugerente, es la práctica de persuadir a los clientes para que compren una versión mejorada o más cara de un producto o servicio. El objetivo es maximizar las ganancias y crear una mejor experiencia para el cliente. Esa experiencia puede traducirse en un aumento en el valor percibido del cliente y un valor de vida útil del cliente (CLV) aumentado, la contribución total que un cliente hace a una empresa.

Dato Rápido :

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Las empresas tienen un 60-70% más de probabilidades de vender a un cliente existente, mientras que la probabilidad de vender a un nuevo cliente es del 5-20% .

Para las empresas, es más fácil vender a su base de clientes existente que vender a un nuevo cliente. Los clientes existentes confían en la marca y encuentran valor en los productos y / o servicios. Esta confianza impulsa el éxito de las ventas adicionales. Por ejemplo, si un cliente confía en una marca, generalmente confiará en la marca cuando presente una opción aparentemente mejor.

Alternativamente, la venta cruzada es la táctica de ventas mediante la cual se incita a los clientes a comprar artículos relacionados o complementarios a lo que planean comprar. Las técnicas de venta cruzada incluyen recomendar, ofrecer descuentos y agrupar productos relacionados. Al igual que las ventas adicionales, la empresa busca ganar más dinero por cliente y aumentar el valor percibido al abordar y satisfacer las necesidades de los consumidores.

Ventajas y desventajas de la venta cruzada

Las empresas emplean diferentes tácticas de ventas para aumentar los ingresos y una de las más efectivas es la venta cruzada. La venta cruzada no es solo ofrecer a los clientes otros productos para comprar; requiere habilidad. La empresa debe comprender los comportamientos y las necesidades de los consumidores y cómo los productos complementarios satisfacen esas necesidades y agregan valor.

Los clientes compran de marcas en las que confían y con las que han tenido experiencias positivas. Por lo tanto, resulta más fácil vender a un cliente existente que a uno nuevo. Es más probable que los clientes existentes compren productos que se relacionen o complementen con lo que ya planean comprar. A medida que los consumidores comienzan a utilizar más productos de una marca, se vuelven cada vez más leales.

Por otro lado, la venta cruzada puede tener efectos adversos en la lealtad del cliente. Si se hace incorrectamente, puede parecer una táctica de venta agresiva y egoísta. Esto es evidente cuando un vendedor intenta vender agresivamente un producto relacionado o intenta vender sin comprender la necesidad del cliente. Esto no solo afecta la venta, sino que también afecta negativamente la reputación de la marca.

Además, la venta cruzada al tipo de cliente equivocado podría ser contraproducente.2 Algunos clientes tienen altas demandas de servicio y, cuanto más productos compran, más servicio solicitan. A medida que aumentan sus demandas de servicios, también aumentan los costos asociados con la prestación de esos servicios.

Por último, algunos clientes devuelven o cambian productos habitualmente. Cuando se realiza una venta cruzada a este segmento, no se obtienen beneficios. Inicialmente, sus compras generan ingresos sustanciales; sin embargo, a menudo devuelven o incumplen los pagos, lo que le cuesta a la empresa más de lo que el cliente genera en ingresos.

ProsContras
Incremento de ingresosAumento de los costos relacionados con el servicio
Mayor lealtad a la marcaPercepción agresiva y agresiva
Necesidades del cliente satisfechasReputación disminuida

Preguntas frecuentes sobre ventas cruzadas

¿Cómo puede aumentar la eficacia de las ventas cruzadas?

Hay varias estrategias que puede emplear para que la venta cruzada sea efectiva. En primer lugar, no realice ventas cruzadas inmediatamente.4 Considere utilizar una campaña de goteo por correo electrónico para presentar periódicamente productos y servicios complementarios y mantener a los consumidores interesados.

En segundo lugar, espere hasta que haya desarrollado una relación y haya tenido éxito con el cliente. Una vez que se establece la confianza, es más probable que el cliente continúe comprando sus productos y esté preparado para comprar otros diferentes.

Por último, asegúrese de que sus productos y servicios estén alineados con las necesidades y objetivos del cliente. Ofrecer algo que no sirve para nada es contraproducente y puede restar valor a la satisfacción del cliente.

¿Qué se debe y qué no se debe hacer en la venta cruzada?

A continuación, se ofrecen algunos consejos para realizar una venta cruzada eficaz. Vende a nuevos y antiguos clientes. Los clientes antiguos son su base de clientes leales y es más probable que vuelvan a comprar.

Cree campañas que se centren en clientes satisfechos y promocione productos adicionales para ellos. Capacite a los asociados para que reconozcan a los clientes satisfechos y evalúen sus necesidades. Esto es fundamental para comprender cómo alinearlos correctamente con otros productos.

No asuma que los clientes conocen sus otras ofertas. Edúquelos y ayúdelos a comprender cómo esos productos pueden generar valor. Cuando hable con un cliente, hágalo de manera agradable; de lo contrario, se presenta como un argumento de venta.

Por último, evite a los clientes insatisfechos, ya que puede aumentar la división entre ellos y su marca.

¿Qué es la venta cruzada en eBay?

eBay cuenta con un programa de conexiones de promoción cruzada mediante el cual los vendedores de eBay pueden conectarse entre sí. Cuando un comprador gana una oferta, puede ver los otros listados del vendedor, así como sus listados de conexiones.

Anteriormente, eBay presentaba una herramienta de venta cruzada sin costo que permitía a los vendedores promocionar productos relacionados.6 Los vendedores podían optar por promocionar artículos relacionados o promocionar descuentos para pedidos más grandes. Esta función se suspendió y solo está permitida para determinados usuarios en determinados momentos.

Conclusión final

La venta cruzada es una táctica de ventas que, si se hace bien, puede aumentar el resultado final de una empresa y la lealtad del cliente. Si se hace mal, puede erosionar las ganancias, crear clientes insatisfechos y dañar la reputación de una empresa. No es un enfoque único para todos, y las empresas deben explorar qué enfoque de venta cruzada es adecuado para su modelo de negocio.

No abandone a los clientes existentes porque es más probable que compren productos adicionales. Igual de importante, no tenga miedo de alejarse de los clientes descontentos. Independientemente de cómo realice la venta cruzada, puede ser una herramienta eficaz para aumentar los ingresos y atender las necesidades insatisfechas de un cliente.