¿Cómo utilizar el efecto Ben Franklin para aumentar la lealtad?

La lealtad del cliente es difícil de desarrollar y no valdría mucho si no lo fuera. Como es natural, las personas no extienden buena voluntad a otras personas, y mucho menos a las empresas o negocios, por lo que la lealtad debe cultivarse con cuidado. Pero, ¿cómo se establece exactamente una conexión duradera y positiva?

Esto es algo que la industria de las ventas ha estado tratando de determinar desde, bueno, desde siempre. Y aunque no existe una fórmula mágica, existen numerosos métodos que pueden resultar efectivos si se implementan correctamente, incluidopedirle a alguien un favor.

Sí, esto va en contra de la noción común de que es mejorhacerlea alguien un favor para agradarle, pero las nociones comunes a menudo son erróneas. Echemos un vistazo al efecto que impulsa este método, a menudo llamado efecto Ben Franklin, y consideremos cómo puede utilizarlo para convertir a personas relativamente desconocidas en clientes leales.

¿Qué es el efecto Ben Franklin?

Nombrado en honor a Ben Franklin (quien escribió sobre pedir prestado un libro a un rival que se entusiasmó con él como resultado), este efecto establece lo siguiente:

que si le pides a alguien que te ayude de alguna manera, y de hecho lo hacen, entonces lo harán. será más probable que te haga otro favor. Tenga en cuenta que pedir el favor no es suficiente: la persona solicitada debe proporcionárselo voluntariamente sin sentirse demasiado engatusado.

La existencia de este efecto no significa que hacer un favor a alguien no funcione en absoluto, debo señalar. A menudo lo hace, según el contexto. La idea de invocar la reciprocidad, fue demostrada por Robert Cialdini hace décadas. Sin embargo, hacer las preguntas suele ser más fácil. Y una serie de favores intercambiados puede conducir a la lealtad. A veces, sin embargo, las circunstancias hacen que sea más fácil pedir algo que hacer algo por otra persona.

En esa nota, si tiene la intención de ganarse el favor pidiendo uno, probablemente tendrá que ser pequeño. Un extraño (o incluso alguien que te ve de manera negativa) podría molestarte ante la idea de hacerte un gran favor; en todo caso, pedirlo podría hacerte lucir peor. Pero depende completamente del contexto. Para decidir qué puede pedir, debe “leer la sala” lo mejor que pueda.

¿Cómo funciona el efecto Ben Franklin?

Se han realizado muchos estudios sobre este efecto (que datan de décadas atrás), y la principal escuela de pensamiento identifica al culpable como un esfuerzo por resolver ladisonancia cognitivaresultante de una disparidad percibida entre acción y motivación.

Si bien tendemos a pensar que tenemos razones lógicas claras para las acciones que tomamos, esto es aparentemente ilusorio: en cambio, tomamos acciones por razones que son complejas, instintivas y, a menudo, algo arbitrarias. Luego, ideamos justificaciones lógicas para explicar retroactivamente nuestro comportamiento.

Aplique esto al método de solicitud de favores para aumentar la lealtad y obtendrá la siguiente secuencia:

  • Le pides a alguien (que no es un amigo) que te haga un favor.
  • Por el motivo que sea, aceptan hacerlo.
  • Su mente busca una justificación lógica.
  • Lucha por reconciliar la actitud hacia ti con el favor.
  • “Reinterpreta” lo primero, y llega a la conclusión de que te ven de manera positiva.

Aunque la mente podría llegar a una justificación sin necesidad de ajustar uno de los parámetros, es reacia a hacerlo debido a las implicaciones. Si realmente no te agrada alguien pero le hiciste un favor, eso podría hacerte sentir explotado de alguna manera, o que te engañen. Para proteger el ego, es más fácil decidir que realmente te gustaron para empezar.

¿Cómo puedes usarlo para ganar la lealtad de tus clientes?

Particularmente en el mundo del comercio electrónico, hay tantos puntos posibles de interacción que es extremadamente fácil crear oportunidades para pedir pequeños favores. Repasemos una secuencia simple que puede adaptar a casi cualquier circunstancia:

  • Solicite algo simple, como comentarios.
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    La mejor manera de hacer esto es utilizar tantas herramientas de automatización como sea posible para configurar las solicitudes en los puntos de interacción. Por ejemplo, puede configurar un chatbot para que aparezca después de un pedido o un correo electrónico para enviarlo después de la entrega. Agregue la solicitud manual ocasional y debería tener algo de éxito.
  • Agradezca a los proveedores del favor mientras insinúa por qué lo hicieron.
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    Una vez que alguien te ha hecho un favor, es vital que hagas un seguimiento de una manera que también promueva su justificación retroactiva. Por ejemplo, diga que su favor fue “increíblemente generoso” y hable de cuánto lo aprecia, dando la impresión de que fue un favor personal para usted, en lugar de una concesión rápida y sin sentido a una ventana emergente.
  • Aprovecha ese favor cuando pidas otro.
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    Nos gusta pensar que somos coherentes con la forma en que nos comportamos y tomamos decisiones, por lo que si alguien a quien ciertamente le hicimos un favor antes nos pide un favor, lo consideraremos muy lógico. Hacer lo contrario sería amenazar la integridad de la explicación para salvar las apariencias delprimerfavor. Como tal, cada vez que convenzas a alguien para que te haga un favor, se sumará a su convicción de que le agradaste todo el tiempo.
  • Introducir incentivos lentamente.
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    La buena voluntad de hacer favores como una bola de nieve no durará para siempre. En algún momento, llevarás tu suerte demasiado lejos y la explicación cambiará a “les agradaste, pero has pedido demasiado, y ahora no”. Para combatir esto, debe comenzar lentamente a introducir incentivos para compensar el peso cada vez mayor de los favores que está pidiendo. Su explicación podría incluso volver a cambiar a “te siguen haciendo favores por tus grandes incentivos”.

Si puede seguir esa fórmula, puede terminar con una sólida selección de clientes leales listos y dispuestos a hacerle favores por nada más que un incentivo ocasional. Aumente esos incentivos (como lo haría para un esquema completo de lealtad del cliente) y puede comenzar a convertirlos en defensores de la marca influyentes.

¿Se ha acostumbrado a hacer demasiados favores a clientes ingratos o indiferentes? Intente darle la vuelta al guión y preguntar en su lugar. Es posible que descubra que el efecto Ben Franklin es el ingrediente de lealtad que faltaba y que estaba buscando.