El servicio a nuestros clientes es sin duda una de las partes más importantes de nuestra empresa. Ya que permite tener relaciones más duraderas y rentables con nuestros clientes. Como decía un profesor de la universidad el propósito de toda empresa es crear y mantener nuevos clientes.

Como clientes nos gusta que nos consientan, que nos conozcan y nos entiendan. Las empresas o marcas que mejor hagan eso son las que se ganan nuestra lealtad. Hemos visto muchos ejemplos de empresas haciendo o desarrollando maneras de conocernos mejor, con el fin de entregarnos un mejor servicio, así logrando que se ganen nuestra lealtad y recomendación.

Algunos esfuerzos los puedes observar cuando te llegan correos dirigidos a ti (con tu nombre), aunque esas empresas manden miles tratan de mantener ese toque de personalización, también empresas que te recomienda productos que te pueden gustar.

También otra forma que las empresas buscan conocer y mostrar que le importas es cuando te comunicas con ellos, de manera inmediata la persona con quien estás hablando sabe datos de ti como tus compras, última vez que los contactaste, que problema tuviste, etc.

Una de las formas más comunes de lograr esto es mediante el uso de un CRM.

¿Qué es un CRM?

CRM es el acrónimo de Custumer Relationship Managment, su traducción en español sería Manejo de la relación con los clientes.

El CRM es un software o sistema que sirve para almacenar, consultar y manejar todos los contactos que se han tenido con los prospectos y clientes.

Para qué me sirve un CRM

Un CRM sirve para manejar o administrar los contactos que tenemos con nuestros prospectos y clientes. Aunque en la mayoría de los casos es mucho más utilizado para los prospectos, como una herramienta de primer contacto y de seguimiento para los mismos.

Pero también los CRM sirven o deberían de utilizarse para la relación con los clientes. Esto porque es mucho más difícil generar un nuevo cliente que mantener uno actual, entonces si a tu cliente actual le das un mejor servicio eso puede lograr que le vendas más (upselling) o que ese cliente te traiga a nuevos.

Las formas en las que podemos usar el CRM son múltiples, aquí te presentaremos varias de las formas en que lo puedes utilizar en tu empresa.

  • Atención personalizada por parte de tu empresa.

Todas las empresas tienen múltiples formas de contacto con sus prospectos y clientes. Como puede ser recibir una llamada telefónica, un correo electrónico, un mensaje de WhatsApp entre otros. Además claro depende mucho el tamaño de las empresas, son diferentes personas de tu empresa las que pueden recibir ese mensaje.

Entonces de que manera logras que sin importar quien de tu equipo entre en contacto con el cliente sepa que cuál es el historial de ventas, que quejas ha tenido, o que asuntos son los cuales el cliente ha estado en contacto con ustedes. Ahí es donde el CRM entra en acción. Así el personal que entre en contacto ingresa el nombre del cliente y accede al historial.

Así todos en la empresa pueden saber que ha pasado con el cliente siempre.

  • Anticipar los deseos o pedidos de los clientes

Como personas somos eres de hábitos (Claro hay variaciones o niveles), esto significa en general acostumbramos a visitar de manera recurrente los mismos lugares, a pedir o comprar cosas similares. Piénsalo de esta forma, ¿Cuándo vas a tu cafetería favorita que cosas pides? muchas veces lo mismo o dentro de un rango de 3 o 4 productos.

Además puede ser que te haya pasado que llegas a ir muchas veces al mismo lugar. Lo cual provoca que el personal del lugar te conozco y sepa que te gusta. Incluso a veces podrían llegar a empezar a prepararlo desde el momento que te ven. Este es un gran servicio, haciendo que te sientas valorado y bien atendido.

Tomando este ejemplo que pasa si tú como clientes vas a otra sucursal (Claro si es que la tienen), o en el negocio cambiar al personal. Ese servicio muy seguramente va a cambiar, provocado que a ti te guste talvez solo ir a una sucursal especifica o que tu gusto por ir con ellos disminuya.

Bueno con un CRM podría aumentar la posibilidad de que tu personal conozca más a tus clientes. Por medio del uso de las tarjetas de cliente frecuente. Así cuando el empleado la escanee sepa quien es el cliente, que características tiene ese cliente, que producto le gusta tomar y como le gusta.

  • Contacto pos venta.

Como clientes a veces dudamos en realizar una compra, tal vez por el monto, porque no sabemos si nos va a funcionar o vamos a disfrutar lo que compramos. Ejemplos hay muchos, como comprar un celular, una bicicleta, una computadora, un coche o alguno otro. Como con todos los productos muchas cosas pueden no funcionar a la perfección.

Pensando en esto ponte en el lugar del cliente. Hace un mes compraste una bicicleta, y de repente empiezas a recibir correos con rutas o caminos donde con tu tipo de bicicleta puedes andas y disfrutar. Esto te animaría a tener más aventuras, e ir conociendo nuevas formas de disfrutar tu bicicleta.

Además recibes información del mantenimiento ideal que le puedes hacer el primer mes de uso, para que esté en increíbles condiciones. Así vas teniendo contacto con la empresa que te vendió la bicicleta, los cuales están al pendiente de ti y de su producto. Mejorando muchísimo tu experiencia con el producto y con la empresa.

También es bueno decir, que obviamente las cosas pueden salir mal con el producto (hasta los mejores productos les pasa). Pero sabiendo esto imagina la empresa se da cuenta de que algo no está bien, te contactan y te resuelven el problema que talvez tú ni sabías que pasaba.

Tu confianza con ellos sube al mil, dando la oportunidad de hacer crosseling y upseling.

Quienes utilizan los CRM

El CRM es utilizado por todas las empresas que toman conciencia de lo importante que es cuidar a sus prospectos y a sus clientes. Ya que atraer nuevos prospectos o también llamados LEADS cuesta, a veces bastante dinero. Por lo cual conocerlos y poder resolver sus dudas, estar al pendiente puede marcar mucho la diferencia.

También todas las organizaciones que se dan cuenta de que mantener a un cliente es mucho más barato que atraer nuevos, además que un cliente feliz es un cliente que se vuelve tu vendedor. En todas las industrias los clientes es el activo más importante, aunque sea solo una compra que realicé, esta puede significar nuevos clientes (por recomendación) o perdida de reputación por  un cliente enojado con nuestro servicio.

Dentro de la empresa los trabajadores que se recomienda que usen o tengan acceso al CRM. Son todos aquello que puedan a llegar a tener contacto con los prospectos y clientes, ya que así todos pueden saber el historial de contactos con el cliente, así como sus compras (si es que las hay) y todos aquellos datos que se tengan del cliente.

Porque me conviene usar un CRM

Cada día hay más empresas y competidores en todos los sectores. Esto quiere decir que cada día los clientes tiene más opciones donde elegir. Además hay que tomar en cuenta que con las redes sociales, y toda la información que hay internet. Nuestros clientes pueden tomar mejores decisiones.

También pueden investigar a nuestra empresa, que servicio damos y la calidad de nuestros productos. Entonces hoy en día es muy importante que prestemos un mucho mejor servicio, porque eso puede marcar la diferencia entre el éxito de nuestro negocio.

Entonces un CRM te puede ayudar a mejorar esa relación con tus clientes, mejorando cada contacto con ellos y poniendo mejor atención a sus necesidades. Claro este software por sí mismo no soluciona nada, sin el compromiso que tengan en tu empresa. Un ejemplo de esto lo puedes observar en Amazon, empresa la cual pone a sus clientes en el centro de todas las decisiones.

Entonces es una herramienta que te conviene tener siempre y cuando sea tu prioridad poner a atención a tus clientes. Si este es el caso puede apoyarte a hacer una mega diferencia en tu servicio, y que a largo plazo te puede dar más clientes y más ventas.

Cómo elegir un CRM

Para saber como elegir un CRM para tu empresa, tenemos que mencionar que hay CRM independientes y algunos que están incluidos dentro de otros sistemas como son los ERP`s.

  • Los CRM`s independientes

Los CRM`s independientes son software o sistema en muchos casos, mucho más especializados que los incluidos en otros sistemas. Ya que se dedican solo a desarrollar las herramientas necesarias para que estos sistemas sean mucho más efectivos y adecuados para que la atención y contactos con tus clientes sean más efectivos.

Una de las desventajas que tienen respecto a los incluidos en lossistemas ERPes que toda la información respecto a tus clientes y datos de contacto estaría en lugares distintos. Lo cual tiene como consecuencia la recaptura de información. Lo que deriva más gastos de tiempo a la hora de sacar informes y evaluar la información

  • Los CRM
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Los CRM incluidos dentro de ERP`s, son CRM que forman parte como un módulo extra. Esta opción tiene un beneficio, debido a que al estar incluido con el ERP, se tiene más información y la capacidad de controlar tu empresa en muchos ámbitos diferentes. Como puede ser ventas, compras, finanza, almacén, etc.

Una de las desventajas que esto tiene es que en muchas veces los CRM incluidos dentro de los ERP no son tan detallados y especializados como los independientes. Lo cual podría limitar las capacidades de contacto o sacar el provecho óptimo hacia tus clientes. Sin dar la capacidad completa a tu empresa de dar un mejor servicio.

Siempre que se pueda y antes de tomar una decisión toma los periodos de prueba, y trata de probar la mayor cantidad de funcionalidades. Para que te hagas una idea de si te funciona, porque requiere mucho tiempo y dedicación siempre iniciar el uso de nuevo software de este estilo. Así sabrás si lo que vas a pagar por ello en realidad te beneficia.

Otra forma es buscar todos los tutoriales que existan sobre el sistema que quieres o estás pensando en usar. Para que puedas ver sus usos y capacidades, también revisa los tutoriales y reseñas hechas por otras personas ajenas a la empresa que desarrollo el software porque sabrás si a ellos les funciono y de que manera.